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东航以正式成员出席首届天合联盟媒体研讨会
发布日期:2011-7-29  

  6月29日,在中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)正式加入天合联盟(SkyTeam)后的第九天,东航股份公司党委宣传部代表东航应邀前往阿姆斯特丹,参加了由天合联盟举办的社交媒体研讨会,与天合联盟及各成员航空公司共同研讨了有关社交媒体实践对航空公司品牌经营的作用与成效。天合联盟及12家成员航空公司出席了会议。
  作为最新加入的成员航空公司,天合联盟及各公司对东航表示了真诚的欢迎。SkyTeam公关经理Marisca女士首先介绍了社交媒体的发展概况、为什么要运用社交媒体、航空公司如何运用社交媒体和天合联盟的社交媒体战略等。据介绍,天合联盟的社交媒体组织中主要分为两大块:第一部分是品牌与沟通,主要负责日常观察和参与交流;第二部分是客户体验,主要负责处理客户投诉和问卷调查等。
  天合联盟特别邀请了Insites Consulting公司的Christiphe Vergult 先生介绍了社交媒体运用的三步走战略,即第一步Observe:在各个社交媒体平台上观察并定位10个最有影响力的人;第二步Facilitate:在这些社交媒体平台上推动对己有利的互动交流;第三步Participate:参与这些交流,并计划每年开展1-2次社交媒体运动,在与社交媒体用户的互动交流中达到增长品牌知名度与美誉度、促进销售和客户忠诚计划的目标。
  西班牙欧洲航空公司(Air Europa),意大利航空公司(Alitalia),达美航空公司(Delta),荷兰皇家航空公司(KLM),大韩航空公司(Korean Air),罗马尼亚航空公司(TAROM)与大家分享了各自航空公司在社交媒体运用的实践经验。据悉,这些航空公司的社交媒体工作都是由专职人员管理。其中,大韩航空公司倾向于将社交媒体打造为公共关系平台,侧重与网友的沟通与交流,因此社交媒体的管理职能部门常设于公共关系部;达美航空公司倾向于将社交媒体打造为全方位平台,集销售、沟通与旅客服务于一体,因此社交媒体的管理职能部门分设于市场部门、公关部门和服务部门,但总协调机构在呼叫中心;其他航空公司则倾向于将社交媒体打造为营销平台,侧重于通过发起一些互动性质的活动来吸引旅客对公司产品的兴趣,从而促进销售、提升品牌。
  东航也与天合联盟及各公司分享了自身对社交媒体的观点及近年来的实践。东航首先介绍了其对于社交媒体的态度。在中国,社交媒体是新兴事物,并且与国外的Facebook, twitter, Linkedin, YouTube等社交媒体平台相比,中国有与其类似但又显著不同的本土化社交媒体平台,如微博、优酷、土豆、开心网、人人网等。面对这些丰富多样且影响力深远的社交媒体,东航的态度是积极参与、适时而变、重视沟通。以新浪微博为例,东航已经正式启用了“东航凌燕”、“东航机务茶社”、“东航官网”、“上航吴尔愉”这四个官方微博,倾向于打造面向客户的公共关系平台,以提供信息、促进沟通、改善形象、提升品牌为目标。东航还介绍了在社交媒体运用方面的后续计划,即进一步加强对社交媒体的研究与运用;进一步加强对员工新媒体运用技能的培训;进一步加强对信息和服务资源的整合;进一步加强与客户的沟通与交流,使社交媒体平台成为东航品牌形象推广的一个有力载体。
  天合联盟及各成员公司对东航的介绍表现出浓厚的兴趣和赞赏,认为其弥补了他们在中国社交媒体的独特之处和实践运用等方面的认识空白。天合联盟公关部门经理Fatima女士表示,东航的正式加入使得天合联盟成为大中华地区最具实力的航空联盟,中国市场已成为他们重点关注的市场之一,东航的介绍使他们对中国市场的特点有了进一步的认识。东航方面也表示,此次会议促使东航进一步熟知社交媒体对国际航空业发展的深刻影响,有利于今后以更积极的姿态参与社交媒体实践,在国际市场提升品牌知名度和美誉度。

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